La buona relazione con il cliente è indispensabile all’azienda, sia per offrire il propri servizi e prodotti, sia per creare una relazione di partnership costruita con dedizione ed elargita con onestà intellettuale.
Creare una relazione di fiducia e di stima reciproca è una decisione che parte da una volontà di investire in tale direzione: non può essere lasciata alla disponibilità e alla predisposizione del singolo, ma per essere incisiva deve diventare uno stile comportamentale che caratterizza l’identità dell’azienda.
Certamente questa decisone imprenditoriale può nascere solo dalla consapevolezza di voler qualificare la propria azienda, non solo da un punto di vista di marketing, che di fatto è indispensabile, ma anche dal punto di vista delle competenze trasversali, altrettanto importanti: posto che ciò che si offre è di qualità, il come si fa l’azione ne determina il risultato e il risultato di ogni azione determina il grado di fidelizzazione del cliente.
La relazione basata solo sul profitto risulta essere povera e insoddisfacente a lungo raggio, in quanto da sola non è in grado di garantire al cliente una presa in carico adeguata rispetto ai suoi bisogni che non sono solo quelli materiali, ma sono anche relazionali.
La fidelizzazione del cliente è basata su una relazione costruita con impegno e nutrita costantemente di autenticità, congruenza, trasparenza, empatia e flessibilità.
Per essere realmente in grado di offrire queste qualità, le stesse devono essere prima introiettate e comprese nella loro profondità dall’azienda e dal suo capitale umano, tanto da incidere nella cultura organizzativa.
La relazione con il cliente è un canale preferenziale che le aziende hanno per apprendere di sé aspetti che altrimenti non potrebbero essere intercettati e analizzati.
Investire sulle capacità di analizzare oggettivamente i feedback, risulta essere strategicamente importante per l’innovazione aziendale, per la sua brand reputation e per il suo sviluppo economico.
Il supporto formativo proposto ha la finalità di facilitare l’azienda nel raggiungimento di una maggior consapevolezza delle proprie potenzialità, tramite lo sviluppo delle competenze trasversali delle proprie risorse umane, così da qualificare maggiormente la relazione con i propri stakeholders, quali i clienti.
Obiettivi:
- Sviluppare la capacità di costruire una comunicazione partecipata e soddisfacente
- Comunicare positivamente con il cliente anche nelle situazioni più critiche
- Consolidare uno stile comunicativo e relazionale capace di trasmettere e restituire un’immagine positiva dell’azienda
- Aumentare la capacità di ascoltare e capire l’interlocutore nell’ottica della soddisfazione del cliente e dell’innovazione interna all’azienda
- Riconoscere il proprio stile comunicativo e quello altrui
- Sensibilizzare all’uso consapevole della comunicazione: verbale e non verbale
- Affinare la propria capacità di prendere in carico il cliente
- Approfondire la conoscenza di sé orientandosi al miglioramento continuo
- Allenare il pensiero divergente per ampliare il proprio pensiero e azione
- Analizzare con oggettività i feedbak
Contenuti:
- Modelli rappresentazionali
- Presenza mentale e il pensiero divergente
- Focalizzarsi sulla persona: riconoscere le preferenze di stile del proprio interlocutore
- Comunicazione positiva e stili comunicativi
- La relazione come rispecchiamento
- Colloquio motivazionale
- La fiducia: un valore da conquistare
- La gestione delle emozioni
- Le barriere della comunicazione: riconoscerle e trasformarle
- L’ascolto attivo: lo strumento per eccellenza
- La congruenza nel linguaggio utilizzato: verbale, non verbale, paraverbale
- La comunicazione assertiva
- L’orientamento alla soddisfazione del cliente
- Gli effetti della comunicazione Non verbale
- La soggettiva e l’oggettività nella relazione
- La brand reputation : il gradimento percepito
- Il coinvolgimento empatico in ambito professionale
Strumenti:
- Counselling aziendale
- Ascolto attivo
- Approccio rogersiano
- Piramide di Maslow
- Tecniche di gestione delle emozioni
- Neurolinguistica
- Modelli rappresentazionali
Risultati attesi:
- Migliorare la propria disposizione all’altro
- Aumentare la capacità di accogliere l’interlocutore come opportunità di miglioramento aziendale
- Sviluppare maggior attitudine alla fidelizzazione come competenza professionalizzante
- Processare criticamene e costruttivamente le informazioni portate dal cliente affinchè diventi materiale d’uso aziendale
- Essere maggiormente in grado di percepire il proprio stato emotivo e di registrarlo al meglio rispetto al focus
- Creare con il cliente una relazione basata sull’onestà intellettuale, fruttuosa per ambedue le parti
- Migliorare la brand reputation aziendale attraverso azioni congruenti e coerenti con il cliente
- Diffondere una cultura aziendale che considera il benessere relazionale humus per il benessere economico sostenibile nel tempo
Metodo:
La formazione ha un carattere prevalentemente teorico-esperienziale che guida all’interazione e al confronto diretto.
Alternando l’esperienza e la pratica a momenti di riflessione strutturata, i partecipanti troveranno le migliori condizioni per aumentare la consapevolezza delle proprie capacità e trovare nuove strategie per esprimere pienamente il potenziale personale e professionale.
Esercitazioni:
- Analisi di casi e condivisione
- Role-playing: simulazioni one-to-one
- Lavori in gruppo